Estava com um problema em minha casa, um vazamento no banheiro e na torneira da cozinha, coisa simples, mas sem as ferramentas necessárias fica muito difícil resolver. Minha mãe possui 2 seguros residenciais, aqueles que cobrem manutenção, serviço de chaveiro, problemas elétricos, hidráulicos, etc. Aqueles serviços que você tem, mas que nunca usa e as vezes nem sabe o que contratou, mas enfim, liguei para as duas companias que minha mãe possui o tal seguro.
Em contato com à Bradesco seguros, minha decepção, uma atendente ouviu meu caso e me disse que só poderia liberar o serviço se minha casa estivesse a ponto de alagar, meu deus, não era o caso, mas eu estava com um problema, ela foi muito taxativa e me disse que este serviço era assim mesmo, que só poderia ser utilizado em casos extremos, ou melhor só seria coberto se minha casa estivesse como o caso da "foto", fiquei indignado e então, liguei na PORTO SEGURO, conversei com a atendente e expliquei o caso, porém este seguro estava em nome da minha irma, e eu passando os dados da minha mãe, claro que ela nao conseguia identificar, a atendente muito delicada, totalmente receptiva tentando me ajudar, só que o cadastro da "minha mãe" não era localizado, eu então já decepcionado com a situação anterior, disse a ela "bom, então vou verificar o numero da apólice de seguros e volto a ligar para vocês", foi aí que eu tive uma grande surpresa, a atendente me disse, senhor vamos fazer assim, como o senhor tem um problema e precisa ser revolvido, eu vou conceder ao senhor uma assistência em caráter de cortesia para sanar seu problema e depois o senhor verifica o numero da apólice de seguros, ela agendou a visita para o dia seguinte, o especialista resolveu o problema e eu como cliente fiquei super satisfeito, e esta empresa superou minhas expectativas.
Bom, agora vamos fazer uma analise das duas empresas.
Em contato com à Bradesco seguros, minha decepção, uma atendente ouviu meu caso e me disse que só poderia liberar o serviço se minha casa estivesse a ponto de alagar, meu deus, não era o caso, mas eu estava com um problema, ela foi muito taxativa e me disse que este serviço era assim mesmo, que só poderia ser utilizado em casos extremos, ou melhor só seria coberto se minha casa estivesse como o caso da "foto", fiquei indignado e então, liguei na PORTO SEGURO, conversei com a atendente e expliquei o caso, porém este seguro estava em nome da minha irma, e eu passando os dados da minha mãe, claro que ela nao conseguia identificar, a atendente muito delicada, totalmente receptiva tentando me ajudar, só que o cadastro da "minha mãe" não era localizado, eu então já decepcionado com a situação anterior, disse a ela "bom, então vou verificar o numero da apólice de seguros e volto a ligar para vocês", foi aí que eu tive uma grande surpresa, a atendente me disse, senhor vamos fazer assim, como o senhor tem um problema e precisa ser revolvido, eu vou conceder ao senhor uma assistência em caráter de cortesia para sanar seu problema e depois o senhor verifica o numero da apólice de seguros, ela agendou a visita para o dia seguinte, o especialista resolveu o problema e eu como cliente fiquei super satisfeito, e esta empresa superou minhas expectativas.
Bom, agora vamos fazer uma analise das duas empresas.
Bradesco Seguro: sem comentários, alem da situação extrema de que o seguro só cobre alagamento, a atendente foi super "ROBÔ" e seguiu o script.
Porto Seguro: Fez o que muitas empresas não fazem, ela ouviu o cliente, entendeu a necessidade, realizou o marketing de relacionamento, que em minha opinião é a ferramenta mais assertiva para encantar o cliente. Este ato de conceder uma visita grátis, para a esta empresa de grande porte não é nada em termos de custo, porém ela deixou em minha memória que é uma empresa que resolve o problema do seu cliente, até porque seu ramo de atividade é seguros, por sinal faz muito bem e é por isso que tem o potencial que todos nós conhecemos.
Para você que tem uma pequena ou media empresa, independente do ramo de atividade também pode fazer o mesmo para encantar seu cliente, não importa o porte da empresa, e sim as ações que ela pratica. Às vezes é preciso dar para receber, eu, por exemplo, tenho uma imagem totalmente positiva da Porto Seguro e posso indicar para meus amigos, agora a Bradesco, infelizmente tenho que dizer que é necessário rever todo seu processo interno e principalmente orientar seus funcionários a ouvir o cliente e no mínimo tratá-lo bem.
Acompanhe seus funcionários que estão na linha de frente com o cliente, verifique alternativas que possam agradar, desagradar e encantar seus clientes, monte um plano de ação para os possíveis problemas que possam acontecer e acima de tudo, pense no cliente, satisfazendo seu cliente, seu estabelecimento sempre estará repleto de novos, antigos ou atuais clientes, os consumidores gostam de atenção diferenciada e isso pode ser a chave do seu negocio, até porque sem clientes, sua empresa fecha as portas.
A Porto seguros com certeza é uma empresa Saudável.
Por: Rogério Campos (Mestre em Marketing e Investigação de Mercados).
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